כיתוב לוגו
073-2409700

שיפור השירות

 

 

מערכת שעות לקורס: שיפור השירות

 

מס

יום

תאריך

נושא

שעות

מרצה

1.                   

 

 

מבוא לשיפור השירות.

מהו שירות?

עשרת היבטי השירות.

השירות במגזר הציבורי והפרטי.

 

 

2.                   

 

 

מיון עובדי שירות לקוחות. קליטת עובדי השירות לעבודה והתאמתם לתפקידם..

 

 

3.                   

 

 

הטמעת מצויינות במתן שירות.

פרואקטיביות במתן שירות.

יצירת תרבות ארגונית ממוקדת שירות.

תפקיד הנציג במוקד שירות הלקוחות.

 

 

4.                   

 

 

בניית צוות שירות ופיתוחו.

מודלים לארגון עבודת צוות.

פתרון קונפליקטים בעבודת צוות שירות.

הנעת צוותי שירות- נקיטת דרכים מגוונות להנעת עובדים, אמצעים חיצוניים ופנימיים להנעת עובד השירות.

 

 

5.                   

 

 

סגנונות תקשורת בעת מתן שירות.

מרכיבי התקשורת הבין אישית בתחום השירות.

דימוי עצמי ותדמית נותן השירות.

אינטיליגנציה רגשית ושימוש בה בעת מתן שירות.

 

 

6.                   

 

 

טכניקות שכנוע.

תקשורת מילולית ובלתי מילולית במתן שירות.

הומור במתן שירות.

מתן שירות טלפוני .

 

 

7.                   

 

 

מניעת שחיקה אצל אנשי שירות. התמודדות עם מצבי לחץ

 

 

8.                   

 

 

טכנולוגיות חדשות לטיפול בתלונות לקוחות.

מודל טיפול בתלונת לקוח.

תהליך הפקת לקחים ארגוניים כתוצאה מניתוח תלונות לקוחות.

אמנת שירות פנימית וחיצונית- בניית ויישום אמנת שירות.

 

 

9.                   

 

 

מדידת שביעות רצון לקוחות, עריכת משובים.

לקוח סמוי, שימור לקוחות ומועדוני לקוחות.

מדידת תפוקת העבודה של עובד השירות.

ביצוע תחקירי שירות במסגרת הארגון.

 

 

10.               

 

 

שירות פנים ארגוני.

מחלקות המספקות שירות פנימי בארגון.

השונה והמשותף בין שירות פנימי לחיצוני.

 

 

11.               

 

 

                 מיתוג הארגון דרך מתן שירות.

שיווק, יחסי ציבור ופרסום.

חשיבה יצירתית בשירות לקוחות

 

 

12.               

 

 

הטיפול היעיל בלקוח והקודים התקשורתיים.

פרו אקטיביות במתן שרות

 

 

13.               

 

 

תקשורת אסרטיבית בשירות לקוחות.

היבטים אתיים ומשפטיים בשירות לקוחות.

שירות לקוחות כתפיסת חיים.

 

 

 

 

 

 

קורסים-גמולים

בשיתוף עם